LINEを業務連絡に使う前に：広告・AI機能・履歴設定の点検リスト

LINEは便利だからこそ、業務ルールが必要になる

小さな会社では、LINEがいちばん早い連絡手段になりがちです。

スタッフ同士の連絡、予約確認、納期の相談、顧客からの問い合わせ。すでに使い慣れているため、新しい業務ツールを入れるよりも早く運用できます。

ただし、便利な連絡手段をそのまま業務の入口にすると、広告設定、行動履歴、公式アカウントとのやり取り、AI機能の利用範囲があいまいになります。

大事なのは、LINEを使うか使わないかの二択ではありません。業務連絡に使う前に、何を確認し、何を禁止し、どこから会社管理の記録に移すかを決めることです。

まず「個人の連絡」と「会社の連絡」を分ける

最初に決めるべきなのは、アプリの設定ではなく役割分担です。

個人のLINEは、家族や知人との私的な会話が混ざります。そこに顧客名、住所、予約内容、請求、クレーム、従業員の事情が入り込むと、あとから会社として管理しにくくなります。

中小企業では、まず次のように分けるだけでも事故を減らせます。

用途	推奨する扱い
社内の軽い連絡	個人LINEでも可。ただし顧客情報や契約条件は送らない
顧客との正式なやり取り	LINE公式アカウント、メール、フォームなど会社管理の入口へ寄せる
予約、見積、請求、クレーム	LINEだけで完結させず、台帳やCRMに転記する
個人情報、決済、健康、採用、労務	LINE上で扱う前に、会社のルールと保管先を決める
AIによる返信案、要約、分析	入力してよい情報を事前に制限する

LINEを業務で使う場合、個人のスマホの中だけに重要情報を残さないことが基本です。

確認1：広告表示に使われるデータ

LINEヘルプでは、LINEがCookieを利用してWebサイトの訪問履歴を取得し、興味や関心に基づいた広告表示に使うこと、広告識別子やLINE内部の識別子を活用することが説明されています。

また、広告表示に使われる属性情報や行動履歴は、アプリ内の「広告の設定」から個別に確認、変更できます。

業務利用で見るべきポイントは、「気持ち悪いかどうか」ではありません。

会社の端末、会社のアカウント、スタッフの私物スマホで業務連絡をする場合、どの設定を確認対象にするかを決めることです。

最低限、以下を確認します。

確認項目	見る理由
広告表示に利用するデータ	属性情報、広告トピック、行動履歴の設定状況を把握する
ウェブ行動履歴を利用した追跡型広告	LINE外の閲覧行動との関係を確認する
LINE内部識別子を利用した追跡型広告	アプリ内識別子を使った広告配信を確認する
設定の定期確認	LINE公式ヘルプ上でも、設定項目の変更や初期化の可能性が案内されている

「一度見たから終わり」ではなく、月1回または四半期に1回、担当者が確認する運用にしておくと安心です。

確認2：LINEアプリ経由の行動履歴とコミュニケーション関連情報

LINEの「サービス向上のための情報利用」に関する公式説明では、同意は任意で、アプリ上のプライバシー設定から変更できるとされています。

同意した場合、公式アカウントとのトークでは、テキスト、画像、動画、位置情報メッセージ、トーク内機能の利用内容などが利用対象になると説明されています。一方、ユーザー同士のトークでは、テキストや画像、動画などの内容は利用しないが、形式情報やスタンプ、絵文字などは利用対象になるとされています。

ここで中小企業が注意したいのは、顧客対応です。

LINE公式アカウントを使っている場合、顧客が送ってくる内容には、氏名、予約希望、住所、症状、クレーム、取引条件などが含まれることがあります。公式説明上の扱いを確認したうえで、自社としてどこまでLINE上で受けるのかを決める必要があります。

たとえば、次のルールを作ります。

氏名と連絡先は受け取るが、本人確認書類や決済情報はLINEで受け取らない
予約や問い合わせの最終記録は、会社管理の台帳に残す
クレームや契約条件は、担当者が確認してから返信する
顧客から個人情報が送られてきた場合、以後のやり取りはフォームやメールに移す
スタッフの個人LINEで顧客対応を続けない

LINEの設定確認と同時に、会社側の受け皿を整えることが重要です。

確認3：Agent iなどのAI機能

LINEのトークルームのAgent iは、返信提案、話題提案、ムード分析、口調変換、誤字修正など、メッセージ作成を支援する機能です。LINEヘルプでは、利用規約と情報利用に関するポリシーへの同意が必要だと案内されています。

利用条件には、機能に関わる情報として、利用するトークルーム内で送受信した最大300件のメッセージのテキストなどのコンテンツが含まれること、Google LLC、OpenAI OpCo, LLC、OpenAI, L.L.C.の生成AIサービスを利用し、提供に必要な範囲で関連情報を共有する場合があることが記載されています。

このため、業務連絡でAI機能を使うなら、次のようなルールが必要です。

入力しない情報	理由
顧客名、住所、電話番号、予約詳細	個人情報を含むため
見積金額、契約条件、値引き条件	顧客別の機密情報になりやすいため
クレーム、トラブル、労務、採用評価	文脈を誤ると信用や法務リスクにつながるため
決済、口座、本人確認、健康情報	高リスク情報として扱うべきため
未公開の社内資料、パスワード、APIキー	外部サービスに入れる前提にしないため

AI機能は、文章を整える用途に限る。顧客情報を含むトークでは使わない。相手がAI機能を使う可能性もあるため、重要情報はトークに書かない。

この3つを先に決めておくだけでも、業務利用のリスクは大きく下がります。

確認4：会社用チェックリストを1枚にする

LINEの設定は、個人ごと、端末ごと、アカウントごとに状態が変わります。

そのため、口頭で「気をつけてください」と言うだけでは運用できません。会社として、1枚のチェックリストに落とします。

LINE業務利用チェック

対象:
  社内連絡 / 顧客対応 / LINE公式アカウント / 個人LINE

利用してよい内容:

利用してはいけない内容:

広告設定の確認:
  確認日:
  確認者:

コミュニケーション関連情報の確認:
  確認日:
  確認者:

Agent iなどAI機能の扱い:
  利用可 / 文章整形のみ可 / 利用不可

顧客情報の正式な保存先:

見直し頻度:
  月1回 / 四半期1回 / アプリ更新時

この程度で十分です。

大事なのは、アプリの設定を完璧に覚えることではなく、会社として「どこまでLINEで扱うか」を決めることです。

Optiensの見方

AI活用や業務自動化では、新しいツールばかりに目が向きます。

しかし、実際の中小企業では、LINE、メール、Googleフォーム、スプレッドシート、紙のメモのような身近な入口に、顧客情報や業務判断が集まっています。

そこを整理しないままAIや自動返信を入れると、便利になる前に、情報の扱いがあいまいになります。

LINEを業務に使うなら、最初に見るべきなのは高度なAI連携ではありません。

広告設定、行動履歴、情報提供、AI機能、会社管理の保存先。

この5つを確認し、顧客情報をどこで受け、どこに残し、どこからAIに渡さないかを決めることです。

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まとめ

LINEは、業務で使いやすい連絡手段です。

だからこそ、個人の感覚だけで使い続けず、会社として確認する項目を決めておく必要があります。

個人LINEと会社管理の連絡先を分ける
広告設定と行動履歴の設定を定期確認する
公式アカウントとのやり取りに含まれる情報を理解する
Agent iなどのAI機能に入力してよい情報を制限する
顧客情報の正式な保存先を別に持つ

身近なツールほど、ルールがないまま業務に入り込みます。

まずは1枚のチェックリストから始める。それが、LINEを便利なまま、安全に業務へ組み込むための現実的な第一歩です。